ゴウブログの「顧客を知るということ。」に触発されて一筆。
ごうさんは、上記エントリーで花王の元社長である丸田氏が西友のトイレタリー売場でずっと顧客を観察していたエピソードを紹介されていますが、つまるところ真の消費者志向ってそういう「行動」を支える「思想」や「文化」さらには「哲学」だと思います。
「マーケティングは販売志向から消費者志向へ」なんて1980年代くらいから言われていたわけですが、そのうち「コンシューマーオリエンテッド」とか「マーケット・イン」とか言葉が横文字になり、それと共に「汗をかく」ところからどんどん距離が離れていった気がします。
いや、確かに商品開発の現場では、完全にプロダクト・アウトからマーケット・インに切り替わりました。新商品のコンセプトを探るためにグループインタビューを繰り返し、その仮説を定量調査で検証する。コンセプトだけじゃなく、ネーミングやパッケージデザインに至るまで、徹底的に調査をして、市場の声で商品をつくっていく時代になりました。
結局は、売れる商品というのは消費者の声を集めても生まれないわけですが（やはりプロによる仮説なり提案なりがあった上での調査なら別）、問題なのは、この「消費者志向」の潮流は、マーケティング4Pの中で、唯一プロモーション（コミュニケーション）の領域だけ、聖域になってきたということです。
前述した通り、Productは完全にマーケット・インに切り替わりましたし（個人的には戦略的なプロダクトアウトにチャンスがある気がしますがそれはまた別途）、Placeはナショナルチェーンや組織小売業の隆盛によって完全にチャネルパワーが逆転しました。小売業は販売の最前線ですから、完全に消費者の方を向いています。チャネルパワーを有した組織小売業はメーカーへの割引圧力が強くなるので、Priceについても半強制的に低価格志向になっていきました。
残るは、コミュニケーション戦略です。ここだけ、長い間、大手広告代理店とマスメディア（＋芸能界）の蜜月によって、完全に売り手志向（＋作り手志向）で現在まで時間が流れてきました。でも、この販売に結びつける重要な「プル戦略」のど真ん中が、モノ言う消費者の増加とソーシャルメディアの進展によって潮目が大きく変わってきているわけです。
でも、肝心の事業主も、そこにあまり気付いていません。商品開発の現場であっても、マーケティングリサーチはネットリサーチであっても信頼するのに、ことブログやmixiなどで語られていることにはあまり重きを置かない。
もちろん、ソーシャルメディアは玉石混交です。ゴミみたいな情報もたくさんあります。なので、全部信頼するなんていうつもりはありません。でも、「わが社は徹底的に消費者の声に耳を傾ける」とか「全ての答えはお客様の中にある」とかって思想や哲学はどこにいっちゃったのかな、と。
これは広告や宣伝や広報の世界ではもっと顕著で、「ソーシャルメディアは怖い」とか、「いちいち更新や返信しなきゃいけないから面倒くさい」とか、「もっと効率よくこちら都合の情報を発信できないかな」とか、あれれれれれ、なのです。向こう側にいるのはロボットでもモンスターでもなくすべて御社が最重要と言ってきた消費者がいるのですよ。いや、気持ちはわかりますけどね。
セミナーでブログやってますか？ twitterやってますか？ mixiやってますか？と聞いても、10％くらいしか手があがらない。もちろん恥ずかしがり屋さんもいらっしゃるのでしょうから本当はもうちょっといるんでしょうけど、広告なりマーケティングの担当者だったり、広告でご飯食べてるんであれば、「消費者を知る」ってのは一番最初に徹底的にやらなきゃいけないことなんじゃないかと思うんです。
ソーシャルメディアマーケティングをやるかどうかは別として、これだけ多くの人たちが何がしかのソーシャルメディアに接し、少なからず消費の意思決定を与えたり与えられている現代社会の中で、「知ってはいるけど使ったことない」って言うんじゃ、「テレビは知ってますが見たことはありません。で、次のキャンペーンではテレビを使って消費者とコミュニケーションを取りたいと思っているんですが、何か妙案ないですかね？」なんてプロ意識が足りてなさ過ぎると思うんです。
さっき、AmebaなうのPC版がリリースされましたが、感度の良い人は、新しいからってだけじゃなく、このAmebaなうがこれから与えるかもしれない大きなインパクト（の可能性）をとりあえず「体験」しておこうって人が一斉にログインしてきていて、みんなtwitter界隈の仲間を中心にフォローしあったり、感想を述べ合ったりしているわけです。
自分が実体験することのリアリティは計り知れません。「知っていること」と「やったことがある」の間にはマリアナ海溝と同じくらい深い溝があるのです。
ということで、Amebaなうやってみたエントリーを書こうと思ったら思いのほか長くなってしまいましたが、みなさん、なんだかんだ言う前に、とりあえずtwitterやAmebaなう、やってみましょうよ。（少なくとも、プロなんですから一生懸命やる。一生懸命、3ヶ月間、楽しもうと努力してみる）
Amebaなうはこちらです。Ameblo書いてない人は登録する必要がありますが5分でできます。では、続きはソーシャルメディアでｗ
「では、続きはソーシャルメディアでｗ」が粋。
TLの中の過去のPostでお会いするかもだし、どこでどのような接触があるのか予測できませんし。
投稿情報: みーP | 2009.12.11 13:52
そもそも起業の原点を振り返れば、どの企業もプロダクトアウトなわけですが、その時に感じていたはずのミッションを忘れて「顧客志向」とか「お客様第一」って追随されてもアレですね。ｗ
投稿情報: 課長００７ | 2009.12.13 16:48